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陆玥:小手机大民生 服务客户零距离

  小手机大民生 服务客户零距离

  “陆师傅,我家没有电了,能叫人帮忙来处理下?”“陆师,你们抢修要抢到啥时候,咋还没来电?”6月初,曲靖城区接连暴雨,部分电网线路和设备遭受破坏,陆玥手里这个用于与客户沟通的手机也断断续续地响着。

  自从担任云南曲靖麒麟供电局建宁供电所客户服务经理以来,她慢慢适应了手机铃声此起彼伏的状况,从容地接起一个个来电,耐心为客户解答着每一个疑问。

  这部5寸大的手机就是她工作的主战场,她每天通过手机不断地为客户开展用电业务咨询和故障报修等供电服务。客户都很喜欢这种方式,简单直接,家中只要遇到用电疑难,可以直接就联系到处理人,最短时间内就能帮他们解决用电疑难杂症。

  小手机大民生 服务客户零距离

  藏于方寸之物里的暖心服务

  这个客户服务经理电话印在建宁供电所用电服务卡最显眼的位置上,小小的卡片也放在营业厅最显眼的位置,客户看见了喜欢上了,都可以拿上一份带走。

  当然,建宁供电所还充分利用故障抢修、业扩办理和抄表等每一次与客户接触的机会,为客户们发放这种电服务卡。

  小小卡上还有24小时抢报修电话和局长热线电话号码,但是大家都爱打陆玥这个客户经理电话,不仅因为服务态度好,而且问题处理及时高效。所以,为了不错过每一个来电,她无论走在哪里,都一直把这个手机带上在身边。

  电话一响,无论白天还是深夜,她工作的号角就瞬间吹响,直到客户满意了才把电话挂下。最多的时候,她一天内接收和拨打了400多个电话,那个时候整个手机贴在脸颊上都有点发烫,她不得不左右耳来回换着接听客户电话。

  这个手机已经用了很多年,有点破旧,但是陆玥一直很用心保管着它,随时为它充满电,不时留意下手机话费情况,及时地处理手机出现的小问题。

  对于这个手机,她既怕它断断续续地响个不停,从早到晚忙个不停,也怕它一天啥响声也没有,很担心是因为手机出了问题,因此错过了客户的各种来电。

  从接通客户的电话起,不管客户的语气和态度如何,她都会耐心地进行倾听和引导,及时安抚客户暴躁不安的心情,用心询问客户反馈问题的具体细节,然后及时根据自己所学,给出具体的解决办法。

  “我记得有一次为了让客户明白最新的电价政策,她一直在跟客户解释,我们当时去食堂吃饭,喊她一起去,她打手势说等一下再去,然后我们一个多小时回到办公室后,她还在打着电话跟那个客户在沟通。”建宁供电所员工李雯说。

  小手机大民生 服务客户零距离

  “门户汉”无线“传情”架起服务“连心桥”

  她从2018年9月才接收这项工作,以前只干过财务管理和用电检查,对客户服务经理这个领域也是个门外汉。

  虽然开始接手时还有点畏难情绪,但是她始终坚持客户服务经理就是跟客户打交道,只要用心用情去服务好客户,就能做一名称职的客户服务经理。

  客户前来电话咨询的内容包罗万象,涵盖了各个专业和各个岗位的知识,于是她利用空闲时间去主动开展学习,虚心地打电话去跟电网专业人士请教。尤其当遇到涉及客户利益的电价等方面的最新政策出台时,她都会主动去留意,及时地熟记在心里。

  “服务客户要有同情心,多站在客户角度考虑问题,遇到小问题时,还可以在电话里远程指导客户直接解决处理。”还记得去年国庆期间,她接到了一个中年男人的报修电话,从接通电话开始,对方脾气就很暴躁,一路“恶语”了40多分钟。

  她全程耐着性子跟客户慢慢地解释着,间接地了解客户所反馈的问题,虽然客户一直无理取闹,但是她仍以礼待人,耐心劝说。

  最终,这个客户被她友善和蔼的服务态度所感动,最终愿意接受她的远程协助,一同找出了故障的原因,原来是家里电器电路发生了短路,造成了家里的停电故障。

  如今,在建宁供电所管辖的范围内,这个客户经理电话已经被广大客户熟知,真正架起了供电所与客户之间的“连心桥”,使每个客户都能享受到优质高效的专属供电服务。

  “这个电话现在知名度高了,其他县市的部分客户还会打这电话来用电咨询。更有甚者,有时候还有人打这个电话来咨询水费和燃气费等方面问题。”麒麟供电局营配指挥中心监控分析班班长黄颖说。